销售的核心在于吸引顾客的持续光顾，而这需要我们不仅获取，更要保持顾客的忠诚。实现这一目标的关键是实行顾客管理，建立稳固的顾客关系。顾客群体复杂多样，科学地管理顾客，以了解和满足他们的需求，是赢得并保持顾客的关键步骤。
（1）理解顾客
顾客涵盖所有影响公司利润的个体，形成一个多元化的群体。对于零售商而言，终端顾客即使用者至关重要。若无法满足购买者，就无法取得成功。
（2）建立顾客档案
将选定顾客的相关信息录入数据库。数据库主要包括：
①老顾客的基本信息：姓名、性别、年龄、住址、联系电话等。
②交易信息：订单、咨询和投诉记录。
③购物信息：购买的商品类型、购买习惯、购买量和频率。
④顾客对促销活动的反应及建议。
⑤顾客对店铺产品和服务的满意度。
⑥顾客数据库的作用：
- 追踪顾客需求变化，调整经营策略，维持顾客基数。
- 利用数据挖掘潜在的大客户。
- 提供消费咨询，发掘新客户。
2、顾客调研
理解顾客的需求和期望至关重要。一家积极拓展市场的店铺，需通过各种途径了解：
顾客的需求和期待是什么？其中最重要的是什么？
我们能满足多少需求？竞争对手呢？
如何超越单纯满足需求，真正创造顾客追求的价值。如沃尔沃汽车，它定位为专业人士的首选，体现的是“明智之选”的价值。
实施顾客分类管理。顾客群体庞大且层次丰富，店铺需管理数十至数万客户。为此，我们需要采用简化管理的方法，例如：
（1）按顾客对产品态度分类：忠诚顾客、品牌转换者和无品牌忠诚者。重点在于培养忠诚度和早期采用者。
（2）按购买金额划分：A类（大客户，购买额高，数量少）、B类（一般客户，介于A、C之间）和C类（小客户，购买额低，数量多）。管理侧重于A类客户，兼顾B类客户。
顾客分类的深度反映店铺形象的好坏，拥有强大的忠实顾客群或紧密联系A类客户，同时能吸引其他类型的顾客。
3、顾客管理策略
管理顾客需运用科学方法，如巡查管理和关系管理：
（1）执行顾客巡查管理
了解顾客的有效方式是实地巡查。这涉及聆听顾客意见，保持互动。优秀的营销管理者在巡查时会：
①制定有效的倾听策略：
- 鼓励顾客表达，展示友善和专注的态度。
- 反馈性总结，确认理解顾客的观点。
- 深入理解顾客的情感。
- 避免争论，关注共识而非分歧。
②采取有效的倾听方式：
- 了解顾客对店铺及产品服务的满意度。
- 利用通讯系统与顾客沟通，如及时回复邮件，设立投诉热线。
- 热情接待上门顾客。
所有反馈应及时回应，制度严谨，管理者亲自跟进。很多高层管理者会确保24小时内回复每一个用户意见。
③教育顾客：
- 引导顾客树立正确消费观，教授产品使用方法。
- 接受顾客反馈，公开信函和来电，让员工从中学习。
④协助顾客：
- 解决购买后的任何问题，提供卓越的服务。
（2）关系管理
关系管理指导如何与顾客建立并深化联系。熟练掌握与A类客户的关系建设，能促成更多交易。
1.为每位A类客户指定专业的关系销售人员。
2.A类客户的日常管理：
店长作为代表，应重视大客户的日常维护。
3.亲自负责大客户档案的收集、整理和报告：
新销售季和新品上市前电话访问大客户，记录反馈；购买大宗货物后一周内寄送感谢卡，询问对产品和服务的意见。
