根据埃森哲的最新研究报告，一个明显的趋势浮出水面，即消费者开始回归实体店铺，计划更多通过实体店购物的人数从一年前的18％增长至26％，这种转变在全球范围内，特别是在美国等成熟市场尤为显著。
报告揭示，高达93％的消费者认为实体店购物“非常便利/便利”，远超网络（75%）和移动设备（61%）。尽管各种购物渠道都在提升体验，但从便捷性角度，实体店仍然占据主导地位。
电商的崛起促使传统零售业面临一场史无前例的变革。现在的消费者已成为全天候购物者（non-stop consumer），他们利用网络、实体店，并通过社交媒体如微博、微信保持联系。为了吸引这些消费者，传统零售商必须不断创新，实现数字化转型，成为“无缝零售商”。
令人鼓舞的是，已有63%的中国零售商在埃森哲的调查中表明已开展多渠道零售。在接受调查的企业中，61%拥有独立的官方网店，52%在第三方平台设有网店，30%有移动应用。然而，只有16%的零售企业对其多渠道零售战略感到满意，近三成认为战略执行未达到预期。
为了协助零售企业适应消费者对无缝购物体验的需求，埃森哲提出了六个关键方向：
1、重塑实体店角色
尽管68%的受访者预计未来购物会更多地在网上进行，但这一比例较前一年下降了8%，显示出实体店的独特价值。零售商需要在无缝零售环境中重新定义实体店的角色，使之与线上渠道相辅相成，提供更多接触消费者的触点，满足不间断购物的需求。
2、深入理解移动购物趋势
中国消费者对移动购物的热情高涨，42%的受访者计划增加移动购物，远超美英两国的23%。零售商应把握这一趋势，目前只有30%的零售商开通了移动购物，这意味着巨大的商业机会。
3、消除渠道障碍
消费者期望无间断的购物体验，零售商需要整合线上线下渠道，消除壁垒。43%的消费者如果在线上或手机获取实时库存信息，会选择去附近店铺购买。零售商应提供一体化的购物体验，包括便捷的支付、配送和结账方式。
4、提升配送服务
中国消费者偏爱送货上门服务，且期望更快的配送速度。零售商需要优化供应链，提供快捷配送选择，同时在退货服务上平衡经济性和便利性。
5、个性化互动
79%的中国消费者愿意为个性化服务分享个人信息，零售商应利用多维度、多方式的个性化互动来促进购买行为，同时加强数据收集和分析能力。
6、把握消费者核心需求
价格合理、产品多样和信任感仍然是消费者忠诚度的关键。零售商应借助信息技术提升客户体验，但首要的是满足这些基本需求。
